La promoción que publicitó una línea área permitía a una mujer de El Bolsón viajar a su destino anhelado en Europa. Hizo todas las gestiones y aceptó el costo y las formas de pago que le ofrecía la página web. Pero dos días después de haber hecho la reserva y el pago, recibió un correo electrónico de la empresa que le informaba la cancelación de la operación, le pedía “disculpas” y aclaraba que la promoción había sido “errónea” porque “se cargaron mal” los valores de las tarifas en el sitio oficial.
La mujer hizo todos los intentos administrativos con la empresa para reprogramar el viaje o recuperar su dinero, sin resultados. Entonces presentó la demanda ante el juzgado Multifueros de El Bolsón.
El juez concluyó que “el demandado no puede alegar su propia torpeza como justificativo”. Hizo lugar a la demanda contra la aerolínea Iberia S.A. y condenó a la empresa -operadora Argentina- a indemnizar a la pasajera por el daño moral, los intereses acumulados, el valor actualizado de los pasajes y la multa por daño punitivo que prevé la ley de Defensa del Consumidor.
La sentencia detalló que “Iberia, lejos de compensar la situación de asimetría en la que se encuentran los consumidores y los sujetos expuestos a las prácticas comerciales, se aprovecha de ese estado de vulnerabilidad y de menor poder económico, utilizando además el dinero que le pertenece, perjudicándola con la inflación que hay en Argentina”.
El fallo consignó que a la fecha de inicio de la demanda aún no le habían devuelto el dinero. En ese punto, recordó que la normativa “no solo reconoce el derecho del consumidor a exigir al proveedor el cumplimiento de las condiciones publicitadas” sino que “también estipula el derecho de los potenciales consumidores a exigir la celebración del contrato de acuerdo con las condiciones expresadas en la publicidad”.
Antecedentes
La publicación de la “promo” entusiasmó a la mujer. Comenzó verificando las fechas más baratas, las tarifas del equipaje, los aeropuertos y finalmente compró dos vuelos para el tramo Río de Janeiro – Paris, ida y vuelta. En función del costo de los pasajes eligió las fechas, con ocho meses de antelación.
La transacción la hizo con su tarjeta de crédito desde el sitio web oficial. El pago fue autorizado y la empresa le envió el mail con la confirmación de la compra, más un código. Pero inesperadamente, días después recibió una comunicación de la empresa que cancelaba la operación.
Luego de mucho insistir a los teléfonos que encontró, un operador le contestó que no tenía posibilidad de revertir la cancelación y nadie le informaba cuál había sido el error.
La mujer consideró que la empresa la colocó en una situación de “doble vulnerabilidad”, no sólo por violentar su libertad de elección, sino porque frustró su posibilidad de acceder a otro pasaje en otra compañía, porque nunca le devolvieron el dinero.
Al contestar la demanda la empresa pretendió trasladar el caso a la justicia Federal, afirmando que el conflicto debía resolverse con las normas del Código Aeronáutico y no con ley de Defensa del Consumidor. Pero el planteo no prosperó y se validó la intervención del juzgado de El Bolsón.
Fundamentos
El juez Marcelo Muscillo definió que “lo que se plantea es la falta de restitución oportuna de lo pagado y sus consecuencias derivadas de la imposibilidad de usar los pasajes aéreos adquiridos, todo lo cual tiene sustento en normas de derecho común y relativas a un contrato de consumo”, lo que excluye al conflicto de las leyes federales que regulan la actividad de la aeronavegación en sí.
La condena definió que Iberia deberá pagar a la mujer el valor actual de dos pasajes Río de Janeiro – Paris, ida y vuelta, más una suma por el daño moral que compense “la frustración, la bronca y la desilusión vividas”, “la impotencia” y “el fracaso de su proyecto bajo el argumento de ‘un error’ de la empresa”.
La multa por daño punitivo, en tanto, se fundamentó en que “el accionar de la compañía aérea demandada demuestra un total menosprecio por las consecuencias irrogadas y configura un claro abuso de su posición dominante, que no se condice con el trato digno que debe primar en las relaciones consumeriles. Este modo de obrar merece ser sancionado, en procura de evitar que la demandada continúe incurriendo en hechos similares”.